Assicurazioni travel: verso un approccio di filiera

“L’assicurazione deve accompagnare il cliente e guidarlo in una esperienza di totale sicurezza, prima dell’arrivo nel luogo di vacanza, durante il soggiorno e nella fase post”. Di questo avviso i relatori che si sono confrontati nel corso del MARTEDIturismo by Guida Viaggi dal titolo “Trasporti: il nuovo asset delle assicurazioni per garantire sicurezza in ogni fase del viaggio”, organizzato in collaborazione con Europ Assistance negli uffici di Assago della società. Un terreno di confronto, quello della tavola rotonda, che ha messo attorno allo stesso tavolo player del settore trasporti (aerei, ferrovie, navi), tour operator, consulente legale e il partner assicurativo.

Al lavoro con i player

“Deve cambiare il paradigma – ha commentato Erika Delmastro, chief commercial officer di Europ Assistance -. La transportation è viaggio, non un elemento separato o solo funzionale allo spostamento. Il mezzo fa parte dell’esperienza e il nostro obiettivo è costruire insieme ai player del settore soluzioni che funzionino per ogni tipo di viaggiatore, lavorare insieme per disegnare prodotti utili per chi viaggia. La copertura non deve essere estesa soltanto nelle voci di rimborso ma anche nella tempistica. Noi stiamo lavorando per creare soluzioni modulari che vadano incontro a tutti”.

Il Barometro

Indirizzi interessanti arrivano anche dal Barometro che ogni anno Europ Assistance realizza in collaborazione con l’istituto di ricerca Ipsos. “Gli italiani – ha aggiunto Delmastro – hanno interiorizzato l’importanza di viaggiare coperti: oggi si arriva al 60% sui viaggi organizzati e al 40% per quelli fai-da-te. Le coperture più richieste sono l’annullamento, per proteggere l’investimento, l’assistenza e le spese mediche, ambito che ha registrato la maggiore evoluzione post-pandemia. Si tratta di una scelta consapevole: i viaggiatori vogliono conoscere massimali, esclusioni e benefici reali delle coperture. Il contesto geopolitico instabile ha contribuito a rafforzare l’attenzione verso la sicurezza e la pianificazione. Viaggiare assicurati non è più solo una tutela individuale, ma un atto di responsabilità collettiva: proteggere sé stessi significa anche non diventare un peso per il Paese ospitante”.

Riforma della normativa Ue

“Il settore turistico europeo – ha spiegato Silvana Durante, esperta di diritto del turismo dello Studio legale Durante – è nel pieno di una fase di cambiamento normativo che rischia di avere un impatto pesante sulle imprese. Alla revisione della direttiva pacchetti, approvata oggi, si affianca infatti quella dei regolamenti sui diritti dei passeggeri nei trasporti aerei, marittimi e ferroviari, con l’obiettivo dichiarato di rafforzare la tutela del viaggiatore. Tuttavia, il rischio concreto è che queste tutele, se non accompagnate da strumenti adeguati, possano mettere in seria difficoltà gli operatori del settore. Al centro del dibattito c’è stata la possibilità per il viaggiatore di recedere senza penali dal pacchetto turistico non solo in caso di circostanze eccezionali nel luogo di destinazione (già previste), ma anche per eventi straordinari che lo riguardano personalmente. Le associazioni di categoria contestano questa estensione: l’imprenditore non può assumersi rischi legati alla sfera privata del cliente, su cui non ha controllo. Si va verso polizze strutturate con contenuti estesi oltre i minimi di legge, creando ulteriori costi per le imprese”.

Per quanto riguarda la transportation, “gli operatori devono informare tempestivamente su ritardi, cancellazioni e danni bagagli ma spesso mancano collegamenti diretti con i sistemi informativi dei vettori e dei gestori del servizio. Questa criticità rischia di vanificare gli sforzi di compliance. Pur condividendo l’obiettivo di tutelare il viaggiatore dall’inizio alla fine del viaggio, senza il coinvolgimento delle imprese turistiche nella scrittura delle norme e senza strumenti assicurativi adeguati, la tutela del cliente potrebbe trasformarsi in una minaccia per la sopravvivenza di molte aziende del settore”.

Tmc sottovalutate

Le Tmc sono aziende sottovalutate dal legislatore. È la considerazione di Giorgio Garcea, chief commercial & operations officer di Cisalpina: “Noi transiamo volumi elevati, ma la normativa ci ignora praticamente”. Parla di un settore osteggio delle low cost che fanno il bello e il cattivo tempo (l’esempio più lampante va a Ryanair, “che per anni ha fatto la guerra al trade”). E si chiede: Dove è il legislatore quando ci sono cancellazioni o modifiche allo schedule o quando Ryanair decide, dalla sera alla mattina, di introdurre il riconoscimento facciale in barba alle norme di Gdpr? Nel post Covid si è verificata una forte attenzione nei confronti delle polizze: “Sul fronte sanitario e sulla sicurezza il tema assicurativo è diventato dominante anche se per quanto ci riguarda il nostro business ha poco a che fare con questo ambito. Le aziende si sono tutelate e l’assicurazione è una funzione seguita dalle divisioni hr o finance delle aziende, con le quali non entriamo quasi mai in contatto”.

Garcea ha aggiunto anche che “le aziende dichiarano di avere le assicurazioni come servizio all’interno delle proprie carte di credito, anche se spesso – sottolinea – non sanno cosa contemplino e quali siano i massimali”. Certo è che in ambito di risk management, la Tmc assolve a un ruolo centrale e potrebbe creare un ponte culturale per far comprendere il valore delle coperture. “Una sensibilizzazione – osserva – che non andrebbe lasciata alla security interna ma dovrebbe seguire una normativa specifica”.

Il cambiamento climatico per Alpitour

“La polizza assicurativa – ha dichiarato Alessandro Seghi, direttore commerciale trade di Alpitour World – non è considerata un servizio ancillare ma diventa una garanzia attiva dell’attività turistica stessa. Non si tratta più di semplice upselling e conta moltissimo l’esposizione durante il processo di vendita. Abbiamo ragionato su una stratificazione dell’offerta molto articolata, con polizze differenti per tipologia di brand. Lo sviluppo di soluzioni insurtech è tutt’altro che banale, specialmente per un piccolo tour operator che deve reinventare il proprio approccio al mercato”.

“La polizza meteo con Europ Assistance è nata lo scorso anno da un’esigenza concreta e attuale: offrire una soluzione assicurativa pensata per un contesto segnato dal cambiamento climatico e da eventi meteorologici avversi”. Per Seghi, “a differenza delle coperture tradizionali, la logica non è quella del rimborso per danno materiale ma di una compensazione per un’esperienza negativa, con un approccio più empatico e innovativo. Non si tratta di una polizza parametrica automatica e l’attivazione richiede un’azione consapevole da parte del cliente. Il progetto Top booking meteo ha richiesto tempo, riflessione e un attento bilanciamento tra coperture e sostenibilità tecnica, ma il risultato è un prodotto unico nel panorama assicurativo, non solo italiano ma anche europeo. Ora la sfida è osservare il tasso di adozione e il reale utilizzo da parte dei clienti, per valutarne l’impatto”.

Trasparenza nel trasporto aereo

Entrando nel tema del trasporto aereo e di quanto si possa rendere trasparente il servizio, Tommaso Fumelli, senior vice president Italy di Ita Airways, ha ricordato che “il vettore è partito tre anni e mezzo fa, è giovane, con una politica commerciale orientata ai viaggi delle aziende, spostando quella che era l’indole leisure della vecchia Alitalia”. Il focus di Ita oggi è il corporate e a esso si rivolge con una flotta passata dai 52 aeromobili del 2021 agli attuali 99, di cui il 60% di ultimissima generazione, con un prodotto ottimale e un servizio catering adeguato”.

A questo corrisponde una policy dinamica, che risponde alle esigenze dei viaggiatori d’affari. “È necessario creare flessibilità in termini di after sale – ha commentato – senza penali. Per le aziende, inoltre, abbiamo lavorato su prodotti a componente leisure legati al welfare”. La personalizzazione è centrale nella strategia di Ita, con “programmazioni per gruppi e tool dinamici”. E la prima fase in integrazione con Lufthansa ha già mostrato dei vantaggi per il passeggero, come l’attività in code share, l’armonizzazione delle attività di network e la messa a disposizione delle lounge del gruppo.

Il servizio ferroviario cambia pelle

Il trasporto ferroviario, dal canto suo, è cambiato molto negli ultimi 5 anni. A dirlo è Maria Paola De Rosa, head of sales Frecciarossa Trenitalia: “Ha cambiato completamente faccia – ha spiegato -, prima era un punto a punto dedicato al viaggio di lavoro, ma con il Covid c’è stata una contrazione del 18% e a quel punto abbiamo deciso di crescere aggredendo il leisure, attraverso la creazione di tre brand Intercity, Regionale e Frecciarossa. Altro punto importante è stata la gestione della flessibilità: il rischio personale non lo deve gestire l’operatore ma devo affidare alla persona la gestione del rischio, bilanciando il costo rispetto ad una eventuale perdita di denaro”.

Da qui il lancio di una serie di tariffe: in particolare quelle dedicate al business travel, con una gamma tariffaria per permettere di cambiare fino a bordo treno, distribuite quasi del tutto attraverso le Tmc. “La formula corporate top – ha assicurato – cresce a doppia cifra perché viene riconosciuto il suo valore e le persone sono disposte a pagare per avere garanzie”.

C’è poi la soluzione “Ti rimborso” abbinata anche a tariffe basse (con 2 euro in più si ottiene la rimborsabilità al 90%), iniziativa che sta crescendo molto e su segmenti demografici giovani. Certo il rischio d’impresa per le società ferroviarie è alto (dovuto spesso a fatti esogeni) e finora l’azienda si fa carico della disruption, anche se in futuro potrebbero diventare obbligatorie determinate coperture assicurative. Tra l’altro, a livello di intermodalità, Trenitalia ha da poco acquisito Busitalia, completando la rete di copertura, con pacchetti costruiti verso mare, borghi per avvicinare sempre di più un turismo leisure.

Da impresa ferroviaria a impresa turistica

La mission di Samanta Tata, responsabile vendite e accordi commerciali Fs Treni Turistici Italiani, “è far sì che un’impresa ferroviaria diventi turistico-ferroviaria”. La società del Grupp Fs ha in portfolio dei treni notturni che “a Genova diventano diurni e arrivano poi a Marsiglia con un pubblico misto italiano e straniero. Ci sono persone che pernottano in treno, altre che fanno colazione o consumano una cena. Ci sono poi i treni storici – ha aggiunto la manager – con materiale rotabile “faticoso” da gestire, anche in termini di sicurezza vista la conformazione antica con sedute di legno”.

A tutto ciò si aggiungono treni iconici come l’Arlecchino o il Settebello che richiedono attenzione, “hanno un valore storico” e poi ancora i treni a vapore, o quelli bianchi che da Reggio Calabria arrivano fino a Lourdes e prevedono due giorni di viaggio a bordo. Un’offerta diversificata che si presta a viaggi itineranti, oltre che charterizzati. “Il target è alquanto eterogeneo – ha spiegato Tata – e di conseguenza la copertura assicurativa personalizzata è vincente”. In tutto questo, “il viaggio-crociera è l’obiettivo di riferimento (fa l’esempio di Arsenale ma con un taglio di fascia più bassa, ndr) e il treno deve diventare una destinazione di viaggio. Ci vuole però un approccio integrato e flessibile”.

Rotta verso l’esperienza completa

Dal 2014 a oggi, Gnv ha triplicato la propria offerta passando da 10 a 33 linee, supportate da una flotta di 26 navi, cui se ne aggiungono altre 6 in arrivo, su una rete capillare che copre Sicilia, Sardegna, Marocco, Tunisia e Albania. Come ha esposto Matteo Della Valle, chief commercial officer di Gnv, “grazie a investimenti e riposizionamento, ci presentiamo con un nuovo messaggio.  “Ogni istante del viaggio conta”, un impegno concreto per garantire una customer experience ottimale in ogni fase, dall’acquisto del biglietto – anche in agenzia – allo sbarco e oltre. All’interno di questa visione rientra il rafforzamento dell’offerta assicurativa. Dallo scorso gennaio sono stati introdotti due prodotti mirati. Il primo è Prenota Sereno, una polizza che tutela contro imprevisti prima, durante e subito dopo il viaggio: malattie, guasti, furti, problemi all’auto o anche all’abitazione durante l’assenza. Ha un costo accessibile (8-12 euro) e è declinato sulle diverse tratte. Il secondo prodotto è pensato per le auto imbarcate: al costo di 12,50 euro, copre i danni accidentali provocati nei garage delle navi, una situazione frequente con oltre 500 veicoli trasportati per corsa. Poi ci sono estensioni che coprono, per esempio, gli animali a bordo, ospiti sempre più frequenti”.

“Gnv – ha aggiunto – continua a offrire la cancellazione gratuita in apertura vendite. Una scelta strategica, nata durante il Covid, che oggi favorisce la conversione senza entrare in contrasto con le coperture assicurative: strumenti complementari, utili a garantire serenità e tutela su tutti i fronti del viaggio”.

Esperienza serena

“La volontà di tutte le parti – conclude Delmastro – è attenzionare le nuove normative e fare in modo che possano funzionare per tutte le parti chiamate in causa, facendo vivere al viaggiatore un’esperienza serena dall’inizio fino alla fine in modalità sicura attraverso coperture dedicate”.

Laura Dominici e Paola Olivari

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