La tecnologia è nulla senza consapevolezza. Andiamo oltre i processi per una cultura diffusa dell’innovazione

Questa è la nuova puntata della rubrica mensile Insights – Il punto di Pierangelo Soldavini, un’analisi a firma del noto giornalista italiano esperto di economia e innovazione. Qui puoi leggere le precedenti puntate.

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“La potenza è nulla senza controllo!” Così recitava un famoso spot degli anni Novanta del secolo scorso, con i piedi del “figlio del vento” Carl Lewis foderati da un copertone scolpito direttamente nella pelle. L’immagine di una potenza che deve essere controllata e direzionata si coniuga bene anche con le potenzialità illimitate della tecnologia, che ha bisogno senz’altro di regole condivise, soprattutto quando si avventura in territori del tutto inesplorati. Ma soprattutto che necessita di una cultura nuova di rispetto e servizio delle persone, basata sulla fiducia e sulla trasparenza, per non rischiare di diventare del tutto controproducente.

Ancora oggi la tecnologia digitale troppo spesso contraddice le sue stesse promesse di semplificazione, riproponendo vecchie strategie che finiscono per ignorare i bisogni reali delle persone. Parlo, non a caso, di persone da rispettare e non di consumatori da spremere, perché questa deve essere la considerazione da parte delle aziende. La delusione è ancora più rovinosa e dagli effetti imprevedibili se a tradire questa logica sono quegli attori innovativi che fanno del digitale e della trasformazione il loro elemento distintivo rispetto agli incumbent, pachidermici, burocratici, rigidi, complicati. 

Un trentenne ha dovuto innescare quest’estate un braccio di ferro, con risvolti anche legali, con un campione dell’innovazione in ambito assicurativo: una compagnia che permette di sottoscrivere una polizza in pochi minuti, in modalità completamente digitale, senza nulla di cartaceo, una di quelle che oggi i giovani prediligono per la loro semplicità. Ma che poi, alla prova dei fatti, si è dimostrata uguale a tante altre, meno innovative. Certo, il premio a sconto rispetto a tanti rivali lascia intendere che qualcosa di penalizzante da qualche parte ci potrà essere. Ma non ci si può aspettare che nasconda processi opachi e complessi.  Il giovane trentenne ha scoperto che non era solo questione di franchigia o di perizia, ma che l’intero processo era caratterizzato da una grande arroganza celata dietro a procedure poco chiare. A partire dal set informativo sintetico, quello che viene utilizzato per spiegare in maniera semplice le condizioni della polizza, che fa ricorso a concetti che non rispecchiano esattamente le clausole contrattuali. Per gestire il sinistro è stato così costretto a rivolgersi alle vie legali: la beffa di un’innovazione che, alla prova dei fatti, ripropone i peggiori difetti dei vecchi sistemi.

Non c’è che dire! La polizza assicurativa è per tradizione la metafora di complessità e di scarsa trasparenza, di qualcosa che non sarà mai letto e che nasconde senza dubbio sorprese sgradevoli. Se l’innovazione non riesce a superare questi limiti e si ferma alla digitalizzazione dei processi, senza entrare nel merito dei contenuti, temo proprio che abbia fallito la sua mission. Soprattutto i più giovani, che andrebbero accompagnati e non scoraggiati verso pratiche a loro estranee, finiranno per sentirsi traditi. Non c’è dubbio alcuno che il trentenne in questione non solo non si rivolgerà più a quella compagnia, ma difficilmente vincerà la diffidenza e sottoscriverà polizze non obbligatorie. Con tanti saluti alle pretese di allargare l’inclusione assicurativa in un Paese come l’Italia, caratterizzato da una forte sottoassicurazione.

D’altra parte, è proprio la fiducia, basata sul rispetto e sulla centralità della persona, il fulcro dell’innovazione abilitata dalla tecnologia. Tanto più quando la potenza degli strumenti supera la comprensione di buona parte della società. Se non riusciamo a innescare questo meccanismo di trasformazione con una polizza, figuriamoci quando si tratta di affrontare prodotti elaborati dall’intelligenza artificiale! Sulla base dell’apprendimento via machine learning, gli algoritmi riescono a coprire esigenze e previsioni, seguono e rispondono ai bisogni di chiunque, trovano soluzioni e producono contenuti con una velocità inquietante. Ma che ne sarà di tutta questa potenza se non saprà rispettare i diritti e le attese dei singoli? Quando si parla di “explainability” dell’intelligenza artificiale si vuole proprio sottolineare che le persone devono essere messe nelle condizioni di poter capire la ratio delle soluzioni presentate o, comunque, di potersi fidare. Se invece l’AI si trasforma in uno strumento solo rivolto al consumatore che c’è in ciascuno di noi, avremo perso l’occasione di sfruttare le enormi potenzialità di una tecnologia che è solo agli inizi.

A proposito di “tradire” le promesse della tecnologia, ne è un esempio l’ambito della sicurezza. La digitalizzazione di denaro e pagamenti è una straordinaria opportunità di semplificazione: pagare con lo smartphone, o addirittura in modo invisibile, è ormai un gesto naturale e comodo. Ma che succede se dietro a quei sistemi si nascondono truffe sempre più sofisticate? Proprio in queste settimane sono emersi casi di Qr code truffaldini applicati alle macchinette per il pagamento della sosta o a multe lasciate sulle vetture: il rischio è che questi fenomeni abbiano l’effetto di invertire il trend di digitalizzazione del contante. Ancora una volta è questione di fiducia. È vero che in questi casi si tratta di truffatori malintenzionati, ma alla base c’è sempre la necessità di una cultura diffusa e condivisa.

Nella camera ardente di Giorgio Armani era riportata una sua speranza ispiratrice: “Il segno che spero di lasciare è fatto di impegno, rispetto e attenzione per le persone e per la realtà. È da lì che tutto comincia”. Una sottolineatura di valori che non possono essere mai dimenticati, che devono essere guida dell’innovazione sempre, in qualsiasi settore.
 
Lo slogan iniziale può quindi essere aggiornato alla luce dell’economia della conoscenza del nuovo secolo: “La tecnologia è nulla senza consapevolezza!”