innovare con AI e cloud per creare valore

I contact center non sono più soltanto centri di assistenza: rappresentano oggi la principale interfaccia tra un’organizzazione e i suoi stakeholder. In uno scenario dove ogni interazione conta, diventano leve strategiche per costruire relazioni durature, raccogliere insight e rafforzare la reputazione aziendale.

Questa evoluzione coinvolge non solo i clienti finali, ma un ecosistema sempre più ampio di interlocutori: fornitori, partner strategici, distributori e clienti business. I contact center si configurano così come hub relazionali, capaci di gestire esigenze complesse e articolate che vanno ben oltre la semplice risposta a una richiesta. Diventano punti di contatto fondamentali per la comunicazione interfunzionale, la gestione collaborativa delle attività e il supporto ai processi decisionali.

Nel contesto B2B, ad esempio, i contact center sono spesso coinvolti in attività di prevendita, supporto tecnico avanzato, onboarding dei partner o gestione delle SLA, assumendo un ruolo determinante nella qualità percepita del servizio e nella continuità operativa delle aziende clienti. Anche sul fronte dei fornitori, rappresentano un canale diretto per lo scambio di informazioni, la risoluzione rapida di problematiche logistiche o amministrative, e il mantenimento di relazioni basate sulla fiducia e sull’efficienza.

In questo senso, il contact center è ora un asset strategico trasversale, integrato con le altre funzioni aziendali e orientato alla creazione di valore per tutti gli attori della filiera.

Oltre il passato: perché il modello tradizionale è superato

Fino a ieri, le aziende avevano due opzioni: gestire un contact center interno (on-premise), con forti investimenti in infrastruttura, o esternalizzarlo completamente, rischiando però di perdere il controllo sulla customer experience.

Oggi, il modello Contact Center-as-a-Service (CCaaS) – basato su cloud e potenziato dall’intelligenza artificiale – unisce il meglio dei due mondi: controllo, flessibilità e convenienza.

Un ulteriore vantaggio cruciale del CCaaS è che i dati generati nelle interazioni restano in mano all’azienda, che ne mantiene piena titolarità e governance. Questo significa non solo maggiore sicurezza e conformità alle normative, ma anche la possibilità concreta di trasformare questi dati in conoscenza strategica. Le informazioni raccolte attraverso i canali vocali, digitali e automatizzati possono essere aggregate, analizzate e utilizzate per migliorare i processi, anticipare i bisogni dei clienti, personalizzare l’offerta e orientare decisioni di business in modo più informato e tempestivo.

Il contact center diventa così non solo un centro di interazione, ma anche un potente motore di insight e innovazione per tutta l’organizzazione.

Tecnologie intelligenti, valore umano

L’evoluzione tecnologica ha reso il contact center un ecosistema integrato, intelligente e adattivo. Tra le tecnologie chiave:

• AI conversazionale e generativa, che consente interazioni vocali e testuali naturali;
• RPA (Robotic Process Automation), che automatizza compiti ripetitivi, riducendo errori e tempi post-chiamata;
• Omnicanalità, che integra voice, chat, email, social e app in un’unica esperienza fluida;
• Analytics e sentiment analysis, per monitorare in tempo reale la qualità del servizio;
• Gestione workforce intelligente, che ottimizza le risorse e prevede i carichi.

Secondo Gartner, entro il 2028 il 75% dei nuovi contact center integrerà AI generativa. Intanto, gli investimenti dei venture capital in start-up di voice-AI sono passati da 315 milioni nel 2022 a oltre 2 miliardi di dollari nel 2024 (fonte: The Wall Street Journal). E se molte imprese stanno già utilizzando agenti AI basati su chat, il prossimo passo saranno gli agenti AI vocali. È una rivoluzione in pieno corso.

Virtual Agent sempre più evoluti e alimentati da modelli di apprendimento continuo sono in grado di gestire in autonomia un ampio spettro di richieste ricorrenti: rispondono alle domande più frequenti, risolvono gli issue più semplici e, soprattutto, classificano e indirizzano correttamente le richieste più complesse verso l’operatore umano più adatto. Questo non solo migliora l’efficienza del servizio e i tempi di risposta, ma libera gli operatori del Contact Center da compiti ripetitivi e a basso valore aggiunto, permettendo loro di concentrarsi su attività più complesse, consulenziali e gratificanti.

Il risultato è duplice: da un lato aumenta la qualità dell’esperienza utente, dall’altro si eleva il benessere e la motivazione del personale. Sempre più aziende che adottano soluzioni AI-based dichiarano infatti un netto miglioramento della soddisfazione dei propri operatori, che si riflette positivamente anche su produttività, retention e qualità complessiva del servizio offerto.

Il caso Terna: una trasformazione che parla di futuro

Un esempio concreto? Il progetto sviluppato da Italtel per Terna, il gestore della rete di trasmissione elettrica italiana.

Con l’obiettivo di modernizzare il proprio servizio di contatto con partner e fornitori, Terna ha migrato i suoi contact center su una piattaforma cloud CCaaS: dall’assistenza ai sistemi, al supporto alla operatività della vasta rete aziendale, fino al supporto ai dipendenti. Ogni implementazione è personalizzata sulla effettiva esigenza dell’utenza e del processo.

La soluzione, interamente gestita da Italtel, ha portato a una gestione omnicanale che integra tecnologie avanzate di comunicazione supportate dall’intelligenza artificiale e strumenti di analisi e supervisione avanzata. L’insourcing della piattaforma consente di integrare i sistemi e le anagrafiche aziendali, rendendo efficace l’esperienza di comunicazione degli stakeholder.

Tutto ciò senza impatti sulle infrastrutture interne e mantenendo pieno controllo sulla relazione col cliente. Un modello che riduce in modo significativo i costi operativi e libera risorse da dedicare alla formazione degli operatori e al miglioramento continuo del servizio dei Contact Center.

Verso un ecosistema ibrido e adattivo

Il contact center del futuro sarà ibrido e adattivo.

AI e automazione copriranno fino al 60–70% delle attività iniziali, ma l’intervento umano resterà cruciale per le interazioni complesse e relazionali.

Le aziende dovranno riallineare:

• le infrastrutture, migrando al cloud e adottando sistemi di Interactive Voice Response (IVR) e Automatic Call Distributor (ACD) intelligenti;
• i processi, con workforce management (WFM) e quality monitoring (AQM) guidati dall’AI;
• la formazione, per sviluppare competenze relazionali, empatiche e decisionali.

Tecnologia e umanità: una sinergia possibile

La vera sfida non è scegliere tra automazione e persone, ma costruire un equilibrio virtuoso. La tecnologia, se ben progettata, non sostituisce il valore umano: lo esalta.

La centralità della relazione – con clienti, partner, cittadini – resta il cuore di ogni strategia sostenibile.

L’innovazione nei contact center non è solo un tema tecnologico. È una scelta strategica.
Significa decidere come vogliamo entrare in contatto con il mondo, e con quale qualità.
Tecnologia e persone, insieme, sono la chiave per costruire esperienze che contano.