Dopo averne intercettato l’interesse online[1], come si accompagna il cliente fino all’acquisto, soprattutto quando il suo percorso si muove tra e-commerce e negozio fisico?
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La risposta risiede nel concetto di phygital, la perfetta integrazione tra esperienza fisica e digitale che permette anche alle PMI, specialmente a quelle con budget limitati, di offrire un percorso di acquisto fluido, coerente e personalizzato.
Perché il business digitale non riguarda solo il mondo online
Spesso si pensa che il business digitale riguardi solo il mondo online, ma è un errore: un approccio phygital è fondamentale già nella fase di acquisizione, dalla gestione delle richieste di contatto generate dal sito, al follow-up dopo l’iscrizione alla newsletter, fino all’inizio del funnel di vendita, ovvero il percorso che porta l’utente dalla semplice conoscenza del brand all’acquisto finale.
Chi non si occupa quotidianamente di marketing, potrà trovare di seguito le spiegazioni per comprendere al meglio ogni fase del percorso cliente, pensate per supportare tutti i tipi di imprenditori.
Phygital: che cos’è e perché è importante per le PMI
Uno studio di Salesforce condotto a livello globale nel 2024 riporta due dati significativi che spiegano perché il phygital sia così centrale:
- il 74% degli utenti si aspetta di poter fare online gran parte se non tutto ciò che fa al telefono o di persona.
- il 79% dei clienti si aspetta interazioni coerenti tra i vari dipartimenti aziendali, evidenziando la necessità di un’esperienza omnicanale integrata.
Questo evidenzia la necessità di offrire un’esperienza omnicanale fluida, ovvero la gestione integrata e coerente di tutti i canali di comunicazione e vendita, che accompagni il cliente senza soluzione di continuità tra i diversi touchpoint. In questo contesto, il phygital rappresenta l’integrazione fluida tra esperienza fisica e digitale, un elemento chiave per tradurre concretamente l’omnicanalità in un’esperienza di acquisto immediata e coinvolgente.
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Nonostante la crescente consapevolezza, la realtà mostra come solo una piccola parte delle aziende, appena il 6% secondo Pagamenti Digitali, abbia adottato un approccio realmente evoluto all’omnicanalità, mentre l’Osservatorio del Politecnico di Milano sottolinea che la maggior parte delle imprese fatica ancora a offrire esperienze coerenti e personalizzate su tutti i canali.
In questo scenario, adottare un approccio phygital efficace può rappresentare un vantaggio competitivo cruciale. Amazon, ad esempio, ha fissato lo standard nel rapporto tra cliente e brand, indipendentemente dal settore di appartenenza: retail, servizi finanziari, ristorazione. L’esperienza utente su Amazon è diventata un modello globale grazie alla sua personalizzazione avanzata, all’immediatezza del servizio e all’integrazione perfetta tra touchpoint digitali e fisici (come i punti di ritiro o l’assistenza).
Per le PMI, prendere spunto da questo modello significa investire in tecnologie e strategie che permettano di creare un percorso d’acquisto semplice, personalizzato e senza interruzioni, trasformando così l’esperienza cliente in un vero e proprio fattore di differenziazione e crescita. Fortunatamente, non bisogna essere Amazon per poter adottare un approccio phygital: anche con budget limitati è possibile integrare digitale e fisico in modo efficace, migliorando la relazione con il cliente.
Il funnel tra online e negozio fisico: la sfida delle PMI per non perdere clienti
Il percorso che porta un cliente dall’interesse iniziale all’acquisto, conosciuto come funnel di vendita, è oggi un vero e proprio viaggio ibrido tra digitale e mondo reale. A confermare questa trasformazione è Google, che nei suoi report evidenzia come oltre il 90% degli utenti inizi la ricerca di un prodotto o servizio online prima di decidere dove acquistare. La prima tappa di questo viaggio, chiamata awareness (consapevolezza), si gioca dunque sul web, dove campagne pubblicitarie mirate, contenuti utili e recensioni aiutano le imprese a farsi notare in mezzo a tanta concorrenza.
Il percorso non si conclude online: nella fase successiva, detta consideration (valutazione), il cliente si muove tra siti web, social network e negozi fisici, cercando conferme, comparando prezzi e opinioni. Qui il phygital entra in scena: poter toccare con mano il prodotto, provarlo o ricevere assistenza in negozio è spesso decisivo per trasformare il dubbio in decisione.
L’ultima tappa, la decision (acquisto), può svolgersi completamente online, con consegna a domicilio o ritiro in negozio (la cosiddetta formula Click & Collect), oppure direttamente nel punto vendita, dopo aver maturato la scelta grazie all’esperienza digitale.
Il punto cruciale per le PMI è garantire che tutti questi canali parlino lo stesso linguaggio, evitando incongruenze nelle informazioni, nei prezzi o nella disponibilità dei prodotti, che rischierebbero di far perdere clienti.
La strategia vincente è dunque curare con attenzione ogni fase, combinando presenza digitale – dal sito alla SEO, dai social alla pubblicità, con un punto vendita fisico pronto a offrire un’esperienza coerente e coinvolgente. In sostanza, il funnel tra online e fisico non è più un percorso lineare né separato, ma un sistema integrato in cui ogni contatto conta. Saper gestire questo equilibrio è oggi una delle sfide più importanti e una grande opportunità per le PMI che vogliono crescere e fidelizzare clienti in un mercato sempre più competitivo.
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Il primo passo: integrare un e-commerce semplice e funzionale
Spesso le piccole e medie imprese si limitano alla vendita in negozio, pensando che vendere a distanza sia complicato, costoso e difficile da gestire. Le preoccupazioni più comuni riguardano l’implementazione dell’infrastruttura e-commerce, la gestione delle spedizioni e la comunicazione con i clienti, tutte attività che sembrano riservate solo alle grandi realtà con budget importanti.
In realtà, oggi esistono soluzioni accessibili e scalabili che permettono anche al più piccolo retailer di aprire un negozio online funzionale e integrato con il punto vendita fisico, senza dover affrontare costi proibitivi o tempi lunghi di implementazione.
Tra le piattaforme più diffuse e accessibili troviamo Shopify Basic, WooCommerce (un plugin gratuito per WordPress) e Wix eCommerce con importi inferiori a 50€ al mese:
- Shopify Basic, utilizzata da oltre 4 milioni di aziende, con una configurazione intuitiva e un’interfaccia user-friendly. Permette di gestire cataloghi prodotti, pagamenti e spedizioni con integrazioni semplificate. Tempi di attivazione: pochi giorni.
- WooCommerce è il plugin più popolare per WordPress e alimenta circa il 30% di tutti i negozi online globali, con oltre 5 milioni di installazioni attive nel mondo. È molto diffuso soprattutto tra le PMI grazie alla sua flessibilità e alla possibilità di personalizzazione. Tempi di implementazione: da qualche giorno a qualche settimana, a seconda delle esigenze.
- Wix eCommerce conta oltre 6,8 milioni di siti nel suo ecosistema globale, ideale per chi parte da zero senza conoscenze tecniche o ha un’attività di piccola/media dimensione.
Per quanto riguarda la logistica, Amazon mette a disposizione servizi come Amazon Logistics e il programma Fulfillment by Amazon (FBA), che permette ai venditori di affidare ad Amazon lo stoccaggio, la preparazione e la spedizione dei prodotti. Questo servizio elimina buona parte delle complessità logistiche, ma comporta costi variabili in base a dimensioni, peso e volume delle merci, con tariffe a partire da circa 2-3 euro per unità gestita, oltre a costi mensili di stoccaggio. In alternativa, c’è l’opzione Click & Collect consente al cliente di acquistare comodamente online e ritirare il prodotto direttamente in negozio, abbattendo i costi di spedizione e generando traffico fisico. Questo contatto diretto offre al punto vendita l’opportunità di fornire assistenza personalizzata e stimolare acquisti aggiuntivi. Implementare il Click & Collect può portare a un incremento delle vendite, grazie alla maggiore fidelizzazione e alle opportunità di cross-selling in negozio. Studi di mercato segnalano che i retailer che offrono questo servizio registrano in media un aumento delle vendite tra il 20% e il 30%.
Arrivati a questo punto, è possibile che non tutto vi sembri molto facile da implementare. L’importante è arrivare alla consapevolezza che esistono applicazione “pre-costruite” con costi e tempi di realizzazione infinitamente più contenuti rispetto a sviluppare un sistema e-commerce da zero, con software proprietari e logistiche interne.
L’obiettivo principale rimane sempre lo stesso: offrire un catalogo prodotti chiaro, un processo di acquisto semplice e, cosa non meno importante, un sistema di comunicazione efficace e diretto con il cliente. Qui entra in gioco WhatsApp Business, con un piano gratuito o a basso costo a seconda delle esigenze che consente di mantenere un contatto personale e immediato con gli acquirenti. Nel 2024, WhatsApp ha superato i 2,78 miliardi di utenti attivi a livello globale, con una previsione di crescita fino a 3,14 miliardi entro il 2025. Questo dato lo conferma come una delle applicazioni di messaggistica più diffuse al mondo, utilizzata sia per comunicazioni personali sia per attività commerciali, soprattutto tra gli utenti dai 18 ai 44 anni, la fascia di età più attiva e con maggiore propensione agli acquisti online. Il negozio può rispondere rapidamente a domande, fornire aggiornamenti su ordini o promozioni e persino condividere link diretti al catalogo online. Funzionalità come la creazione di etichette per organizzare i contatti e l’invio di messaggi automatici rendono la gestione più semplice anche per chi non dispone di un team dedicato.
Spero che con questa overview delle soluzioni oggi disponibili sul mercato, tra le più accessibili, anche il piccolo retailer possa iniziare a considerare seriamente l’opportunità di integrare un e-commerce funzionale e una comunicazione diretta per ampliare la propria clientela e migliorare l’esperienza d’acquisto.
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Il ruolo dei social media e del customer care integrato
I social network rappresentano un tassello fondamentale per il phygital, grazie alla loro trasversalità e al fatto di essere completamente gratuiti per l’accesso e la gestione delle pagine aziendali. Non sono solo una vetrina efficace per prodotti e offerte, ma soprattutto canali di assistenza rapida e personalizzata, fondamentali per accompagnare il cliente lungo tutto il percorso di acquisto. Strumenti come Facebook Messenger, integrato con WhatsApp, o Instagram Shopping, che consente di acquistare direttamente da post o storie, semplificano enormemente il percorso del cliente. Queste funzionalità riducono le barriere tra interesse e acquisto, migliorando la soddisfazione complessiva e favorendo un’esperienza d’acquisto fluida e immediata. Non mi dilungo su questo punto perché ne parleremo nel prossimo articolo.
Domande chiave per orientare la strategia phygital
Farsi le domande giuste è più importante della moltitudine di risposte che il mercato offre. Di seguito una serie di domande per poter ripercorrere quanto approfondito in questo articolo e per mettere in fila le priorità.
- Quali canali digitali e fisici oggi intercettano e accompagnano il cliente nel percorso d’acquisto?
- In che modo questi canali sono integrati per garantire un’esperienza fluida e coerente?
- Quali strumenti utilizzi per comunicare con il cliente (ad esempio WhatsApp Business, social, CRM) e come sono collegati tra loro?
- Il team in negozio è formato e attrezzato per supportare clienti che arrivano dopo un contatto digitale?
- Quali servizi phygital (ad esempio Click & Collect, QR code, assistenza via chat in negozio) sono già attivi e quali potrebbero essere implementati?
- Ci sono dati sufficienti per monitorare il percorso del cliente e capire i suoi bisogni reali?
- I processi di comunicazione e vendita online e offline sono coordinati per evitare disallineamenti e frizioni?
Checklist operativa per implementare una strategia phygital
- Mappare i punti di contatto digitali e fisici con il cliente per identificare eventuali gap o sovrapposizioni.
- Scegliere piattaforme digitali accessibili e scalabili (ad esempio Shopify, WooCommerce, WhatsApp Business) adatte alle esigenze e al budget aziendale.
- Formare il personale in negozio sull’uso degli strumenti digitali e sulla gestione dell’interazione con clienti omnicanale.
- Integrare i sistemi digitali con il punto vendita per garantire coerenza su disponibilità, prezzi e promozioni.
- Implementare servizi phygital pratici come Click & Collect e QR code per arricchire l’esperienza d’acquisto.
- Monitorare i dati di vendita e interazione per ottimizzare continuamente la strategia.
- Aggiornare regolarmente tecnologie e competenze per mantenere il vantaggio competitivo.
L’approccio deve essere graduale: partire dall’e-commerce e dalla comunicazione diretta (WhatsApp Business), aggiungere servizi come Click & Collect, arricchire l’esperienza in negozio con strumenti digitali semplici, e utilizzare CRM e social per mantenere un rapporto continuativo con il cliente. In questo modo, anche con investimenti contenuti, si può costruire una strategia phygital efficace, capace di accompagnare il cliente passo dopo passo, dal primo clic fino al momento in cui varca la soglia del negozio, trasformando l’interesse in acquisto reale.
Come anticipato in precedenza, il prossimo articolo della rubrica sarà dedicato al Social Commerce e alla Creator Economy, vendere dove si conversa, un approfondimento su come i social media stiano trasformandosi in potenti canali di vendita. Parleremo del ruolo crescente della social search, dello shopping su TikTok e dell’utilizzo strategico di formati video come Reels e Shorts. Analizzeremo, inoltre, l’integrazione degli shop su Instagram e TikTok, strumenti indispensabili per chi vuole intercettare il cliente proprio dove trascorre più tempo.
Note
[1] Nei tre precedenti appuntamenti della rubrica “Marketing per PMI” abbiamo esplorato i pilastri fondamentali per costruire una strategia di marketing efficace: nel primo articolo abbiamo analizzato il marketing digitale, delineando lo scenario attuale e i cambiamenti più rilevanti per le piccole e medie imprese; nel secondo ci siamo concentrati sul ruolo cruciale del CRM nella gestione delle relazioni con i clienti; infine, nel terzo abbiamo approfondito content marketing e SEO, strumenti indispensabili per attrarre traffico qualificato.
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